Conformité, Services financiers
Importance de la communication omnicanale pour les institutions financières
Dans le monde numérisé et en constante évolution d'aujourd'hui, la capacité d'une institution financière à communiquer efficacement avec ses clients est essentielle à son succès. Les clients de grande valeur attendent de leurs prestataires de services financiers qu'ils soient accessibles via des plateformes modernes telles que WhatsApp et Microsoft Teams. La variété des canaux de communication disponibles ne cesse de croître et les clients veulent de plus en plus pouvoir contacter leurs conseillers financiers via les plateformes qu'ils préfèrent. La communication d'entreprise évolue pour inclure des canaux modernes et de nouvelles fonctionnalités, et elle devient un facteur clé de différenciation.
L'intégration de plateformes modernes dans la communication d'entreprise n'est pas seulement dans l'air du temps, elle offre aussi des avantages considérables. Les services de messagerie tels que WhatsApp, Telegram ou iMessage et les plateformes de communications unifiées telles que Microsoft Teams permettent une communication rapide, directe et souvent plus informelle, particulièrement appréciée par la jeune génération de clients. En utilisant ces services en plus de leurs canaux vocaux existants, les sociétés financières peuvent améliorer l'accessibilité et la commodité, ce qui stimule la satisfaction et la fidélité des clients.
La capture, la gouvernance, la documentation et l'analyse efficaces des communications avec les clients sont essentielles pour répondre aux exigences de conformité strictes auxquelles sont soumises les institutions financières. En conservant un enregistrement omnicanal complet et conforme de toutes les interactions avec les clients, les sociétés financières peuvent s'assurer qu'elles respectent non seulement les normes de conservation des documents, mais aussi qu'elles appliquent leurs politiques de gouvernance et obtiennent des informations précieuses sur les besoins et les comportements de leurs clients. Cela contribue de manière significative à l'amélioration de l'expérience client et à une communication personnalisée et efficace.
Cependant, les défis liés au respect de ces exigences réglementaires sont considérables. La nécessité de capturer, encadrer et documenter l’ensemble des canaux de communication représente un véritable défi, tant sur le plan logistique que technologique. Néanmoins, en s’appuyant sur des technologies de pointe et en adaptant en permanence leurs stratégies de conformité, les institutions financières peuvent relever ces enjeux tout en renforçant la qualité de la relation client. C’est dans ce contexte qu’intervient la collaboration entre LeapXpert et ASC : leurs solutions avancées en matière de capture, de gouvernance, de documentation des communications et d’analyse basée sur l’IA apportent une réelle valeur ajoutée au respect des exigences de gouvernance et de conformité à l’échelle mondiale.
Avantages de la communication omnicanale pour les banques et les conseillers financiers
Dans le secteur des services financiers modernes, les attentes des clients en matière de commodité, d'efficacité et de service personnalisé sont plus élevées que jamais. Pour répondre à ces exigences, de nombreuses sociétés financières adoptent une stratégie de communication omnicanale transparente qui offre de nombreux avantages en termes de satisfaction et de fidélisation de la clientèle :
- Amélioration de l'expérience client : Communication cohérente et de haute qualité sur tous les canaux de communication vocale et de messagerie. Passage transparent d'une méthode de communication à l'autre sans avoir à redemander des informations.
- Accessibilité renforcée : Accédez aux services financiers de la manière la plus pratique, que ce soit en ligne, sur mobile, via les réseaux sociaux ou en agence.
- Interactions personnalisées : Bénéficiez d’offres et d’informations sur mesure grâce à des canaux de communication dédiés, adaptés aux besoins et préférences de chaque client, grâce à l’analyse des données par l’intelligence artificielle.
- Des services plus rapides et plus efficaces : Un service plus rapide grâce à l'intégration et à l'automatisation des processus opérationnels sur différents canaux, en utilisant des technologies avancées telles que la messagerie fédérée, l'automatisation des flux de travail et l'IA.
- Fidélisation accrue des clients : Fidélisation accrue des clients grâce aux canaux de communication par messagerie instantanée disponibles pour les interactions de grande valeur avec les clients.
- Avantage concurrentiel : Différenciation par rapport aux concurrents grâce à une expérience client exceptionnelle. Positionnement en tant qu'entreprise financière technologiquement avancée et orientée vers le client.
- Amélioration de la vente croisée et de la vente incitative : Offres ciblées basées sur la connaissance des interactions avec les clients sur tous les canaux. Augmentation des opportunités de vente pour les produits et services complémentaires.
- Réduction des coûts d'exploitation : Efficacité accrue et réduction des coûts grâce à l'intégration des canaux de communication. Réduction des ressources en personnel grâce à l'automatisation des interactions de routine.
Conformité de la communication avec les clients
Bien que la stratégie de communication omnicanale offre de nombreux avantages aux institutions financières, celles-ci sont soumises à un large éventail d'exigences légales et réglementaires. Afin de répondre à ces exigences, qui s'appliquent dans différents pays et régions, la conformité de la communication avec les clients est cruciale pour les entreprises financières mondiales et locales. Les aspects fondamentaux les plus importants sont les suivants
- Les obligations d'enregistrement : De nombreux cadres réglementaires, tels que MiFID II en Europe, la FINRA ou la loi Dodd-Frank aux États-Unis, exigent que les institutions de services financiers enregistrent leurs communications avec les clients et les conservent pendant un certain temps. Cela comprend les courriels, les appels téléphoniques et, de plus en plus, les communications via des plateformes numériques telles que WhatsApp ou Microsoft Teams.
- Lois sur la protection des données : Les entreprises financières doivent se conformer strictement aux lois sur la protection des données des pays dans lesquels elles opèrent. Il s'agit notamment du Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE, du California Consumer Privacy Act (CCPA) aux États-Unis et d'autres réglementations similaires dans le monde entier.
- Transparence et pratiques équitables : Les entreprises financières doivent faire preuve de clarté et de transparence dans leurs communications afin de s'assurer que les clients comprennent exactement quels services sont offerts et à quelles conditions.
- Conformité transfrontalière : Pour les banques internationales, le respect des lois et réglementations transfrontalières est particulièrement complexe, car elles doivent non seulement comprendre et respecter les lois de chaque pays dans lequel elles opèrent, mais aussi veiller à ce que leurs politiques et procédures mondiales soient mises en œuvre de manière cohérente et efficace.
La gouvernance dans la communication client
Les institutions financières ne cherchent pas seulement à capturer et à archiver les communications des clients pour se conformer à la réglementation, mais aussi à les gérer en fonction de leurs politiques de gouvernance strictes. Il s'agit de gérer les données pour éviter les pertes et se prémunir contre les menaces croissantes posées par les canaux de messagerie modernes. Les entreprises doivent aller au-delà du simple stockage des données et adopter une approche proactive pour garantir l'intégrité et la sécurité de leurs communications. Les contrôles clés de l'entreprise nécessaires à une gouvernance efficace sont les suivants
- Protection et sécurité des données : Protection des informations sensibles contre les accès non autorisés et les menaces extérieures, y compris la prévention des fuites de données ou les antivirus/antimalwares contre les menaces extérieures.
- Contrôles de la communication : Soutenir les clauses de non-responsabilité juridique ou les barrières à l'information pour prévenir les conflits d'intérêts potentiels entre les clients ou les secteurs d'activité au sein des grandes organisations.
- Automatisation et intégration : Rationalisation des processus par l'automatisation et l'intégration avec les systèmes d'entreprise existants (CRM), la gestion de la vérification commerciale ou les systèmes SoC.
- Accès et authentification : Mise en œuvre de mécanismes d'authentification forte pour contrôler l'accès aux données sensibles ou aux canaux de communication, y compris l'authentification unique (SSO), le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) ou l'authentification multifactorielle (MFA).
En s'appuyant sur ces contrôles d'entreprise avancés, les entreprises financières peuvent créer un environnement de communication sécurisé, géré et transparent.
Solutions pour une documentation fluide et omnicanale des communications, au service de la conformité et de la gouvernance
Le respect des exigences de conformité et la gouvernance d'entreprise en matière de communication étant l'un des plus grands défis pour les institutions financières, les technologies et plateformes modernes offrent des solutions cruciales pour permettre la capture, la gouvernance, la documentation et l'analyse complète des données de communication sur l'ensemble des canaux. L'une de ces technologies est la plate-forme de communication LeapXpert, qui offre aux entreprises une solution complète pour capturer, gouverner et gérer les communications via des applications de messagerie modernes. La sécurité des données est au cœur de la plateforme, sécurisée par des contrôles d'entreprise avancés.
La plateforme est flexible et peut être intégrée à diverses plateformes de communication et de messagerie d'entreprise. Il s'agit notamment d'applications de messagerie natives telles que WhatsApp, iMessage, SMS, WeChat, Telegram, Signal et LINE. Cette intégration permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients de manière efficace et sécurisée. Une autre caractéristique importante de la plateforme LeapXpert est l'automatisation et l'intégration native avec les systèmes d'entreprise existants tels que Microsoft Teams, qui permet une communication externe transparente à partir de l'interface de chat native de Teams, une gouvernance intégrée et un archivage unifié. Les entreprises peuvent ainsi non seulement répondre à leurs exigences en matière d'archivage, mais aussi gérer les communications avec les clients sur plusieurs canaux et bloquer toute perte de données sensibles ou menace telle que les virus et les logiciels malveillants.
L'intégration avec Microsoft Teams permet à la solution LeapXpert d'être supportée par Recording Insights d'ASC. Recording Insights enregistre toutes les communications d'une entreprise de manière complète et sécurisée dans Microsoft Teams, y compris les communications des clients externes à partir de Leap Work, l'application mobile et de bureau native de LeapXpert pour Microsoft Teams. Il s'agit d'une solution cloud certifiée, développée en mode natif, hébergée dans Azure et s'intégrant de manière transparente à l'application de bureau et à l'application mobile de Microsoft Teams. Les appels, les réunions, les partages d'écran, les vidéos et les chats internes et externes alimentés par LeapXpert avec les clients sur les canaux de messagerie peuvent être enregistrés et archivés. En outre, Azure AI Services peut être utilisé pour transcrire, analyser et traduire les communications de l'entreprise.
Les outils d'analyse basés sur l'IA sont particulièrement importants pour les institutions financières. Ils peuvent identifier automatiquement les modèles, les tendances et les risques potentiels de conformité dans les communications, ce qui permet aux institutions financières de répondre de manière proactive aux menaces tout en obtenant des informations précieuses sur le comportement des clients. En outre, de grandes quantités de données sont analysées en temps réel afin que les institutions financières puissent réagir rapidement et efficacement à l'évolution de la dynamique du marché et des exigences réglementaires.
En utilisant la solution de conformité basée sur l'IA Recording Insights for Microsoft Teams, intégrée à la plateforme de LeapXpert pour capturer et gérer les communications externes à partir de Microsoft Teams, les institutions financières peuvent acquérir un avantage concurrentiel. Cette solution leur permet de développer une compréhension plus approfondie de leurs clients, de mieux répondre à leurs besoins et de satisfaire aux exigences de conformité et de gouvernance. En outre, elle améliore la productivité des employés en consolidant la communication avec les clients dans une plateforme de communication professionnelle unique et moderne.
Étude de cas : Maîtriser les défis de conformité dans le secteur financier
Une banque européenne recherchait une solution permettant à ses collaborateurs de communiquer avec leurs clients via WhatsApp, sans avoir à utiliser une application dédiée ni ajouter de complexité opérationnelle, tout en respectant les politiques internes de conservation des données et de gouvernance. Elle a opté pour la solution de LeapXpert intégrée à Microsoft Teams, déployée sous forme de tenant dédié sur Microsoft Azure. Cette configuration permet aux employés d’envoyer des messages WhatsApp directement depuis l’interface native de Teams, tout en assurant la capture et l’archivage de ces échanges, conformément aux exigences réglementaires européennes (ESMA) et locales.
Renforcée par la solution Recording Insights d’ASC Technologies, cette approche garantit à la banque un contrôle total sur ses données, tout en permettant une analyse conforme via l’intelligence artificielle, un atout essentiel dans un contexte de fortes exigences en matière de conformité et de protection des données. La feuille de route prévoit l’ajout progressif d’autres canaux comme les SMS et WeChat, ainsi que le déploiement du module de prévention des fuites de données de LeapXpert, afin de sécuriser les informations sensibles et renforcer la gouvernance des données.
Cette étude de cas démontre que l'adoption des solutions spécialisées de LeapXpert et d'ASC permet aux institutions financières internationales de diversifier leurs canaux de communication tout en respectant efficacement les règles de conformité, en réduisant les risques de violation de la conformité et en améliorant les capacités de contrôle et de reporting.
Voulez-vous voir par vous-même comment la collaboration entre Microsoft, ASC et LeapXpert peut vous aider à maîtriser vos défis de conformité dans le contexte de la communication omnicanale ?
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Développement futur et facteurs de succès pour votre stratégie de communication omnicanale
Les technologies de documentation et d'analyse dans le secteur financier évoluent constamment pour répondre aux exigences de la communication omnicanale. Les développements futurs seront fortement influencés par l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique, qui amélioreront l'efficacité et la précision de l'analyse des données.
Un exemple est la nouvelle solution d'IA de Microsoft, "Copilot", qui permet aux partenaires de développer des plugins pour leurs applications. ASC Technologies a été sélectionné comme membre du Technical Adoption Program (TAP) pour Microsoft 365 et propose désormais un plugin Copilot pour Recording Insights. Ce plugin permet d'exécuter des enregistrements et des fonctions de Recording Insights via des commandes Copilot.
Ces développements amélioreront l'efficacité opérationnelle, fourniront de nouvelles informations sur le comportement des clients, garantiront la conformité et renforceront la fidélité des clients.
Les facteurs de réussite de la stratégie de communication omnicanale dans le secteur financier sont la documentation et l'analyse sans faille. Ces processus garantissent le respect des exigences de conformité et renforcent la fidélité des clients. En enregistrant et en analysant avec précision tous les canaux de communication, les institutions financières peuvent répondre aux exigences réglementaires et obtenir des informations précieuses sur les besoins des clients.
Ces informations permettent aux banques de mieux adapter leurs services aux besoins individuels des clients et d'accroître leur satisfaction. À une époque où les attentes des clients augmentent et où la concurrence est intense, l'intégration efficace des techniques de capture, de gouvernance, de documentation et d'analyse basée sur l'IA, permise par les solutions de LeapXpert et d'ASC Technologies, offre un avantage significatif. En garantissant une stratégie de communication cohérente et transparente, les banques peuvent fidéliser leurs clients, gagner leur confiance et renforcer leur position sur le marché.
