KI-Dienste zur umfassenden Datenunterstützung
Künstliche Intelligenz aus der Cloud heißt bei Microsoft Cognitive Services. Diese Cognitive Services kommen bei ASC vor allem in Verbindung mit Compliance Recording zum Einsatz. Oftmals geht es hier um Gespräche, die unter die europäische Finanzmarktrichtlinie (Financial Instruments Directive, MiFID I/ MiFID II) fallen. Mithilfe der Sammlung von Algorithmen – den Cognitive Services – lässt sich Künstliche Intelligenz (KI) einfach in eigene Services und Applikationen integrieren. Nutzer können damit ganz einfach sowohl Audio- als auch Videodaten transkribieren, übersetzen und analysieren lassen. Das ist heutzutage häufig auf dem Markt anzutreffen. Interessant wird es im nächsten Schritt. Hier gilt es eine Kategorisierung in relevante und irrelevante Informationen durchzuführen. Fallen innerhalb des Gesprächs z. B. Schlagworte, in denen es um Wertpapiergeschäfte geht, werden diese automatisiert identifiziert und stoßen den weiteren Verlauf an. Denn nicht jeder Dialog muss langfristig archiviert oder im Detail ausgewertet werden.
Die Cognitive Services funktionieren dabei auch in Echtzeit: Bereits zur Laufzeit des Gesprächs erkennt die KI potenzielle Compliance-Risiken, was zu einer erheblichen Zeitersparnis führt. Auf diesem Weg müssen Mitarbeiter das Gespräch nicht erst im Nachgang nochmals anhören, um relevante Informationen zu extrahieren und entsprechend zu reagieren. Eine Basis bildet hierbei die Umwandlung von Sprache zu Text (speech-to-text), die manuell besonders ressourcenintensiv ist. Die automatisierte Strukturierung der Daten hingegen führt zu einer weiteren Steigerung der Effizienz in Unternehmen. Ziel ist es, nicht durchsuchbare Daten in kurzer Zeit durchsuchbar und kategorisierbar zu machen.
Erfolgreiche Implementierung und Nutzung innerhalb Recording Insights
Recording Insights ist die erste ASC-Anwendung unter Verwendung der Cognitive Services. Besonderer Vorteil: Die auf Microsoft ausgerichtete Aufzeichnungslösung befindet sich mit der nativen App bereits in demselben Ökosystem. Dadurch entstehen weitere Vorteile gegenüber vorherigen Lösungen.
- Keine Installation weiterer Services oder Programme
- Stufenlose Skalierung je nach Bedarf
- Keine Wartung notwendig
- Keine ergänzenden Trainings
- Stetige Weiterentwicklung der Cognitive Services durch Microsoft anhand heuristischer Daten
Um sicherzustellen, dass die Fehlerquote bei den Ergebnissen möglichst gering bleibt, müssen Verantwortliche die KI allerdings zunächst anlernen. Das richtige Lernen ist entscheidend für eine nahezu fehlerfreie KI. Angereichert mit bereits kategorisierten Aufzeichnungen und Analysen werden mithilfe von Natural Language Understanding, dem Verstehen von Semantik und Inhalten, Muster definiert. Diese lassen sich dann automatisch auf alle folgenden Gespräche anwenden. Microsoft bietet zwar die Grundlagen der neuronalen Netze als Service, jedoch muss jeder Anwender das System auf seine individuellen Bedürfnisse anpassen. So kommt es vor, dass sich die Services bei gleicher Ausgangslage in ihrer Effizienz unterscheiden.
Datensicherheit und KI Analytics
Um den rechtlichen Sicherheitsstandards gerecht zu werden, können innerhalb der Microsoft Azure Cloud geografische Regionen ausgewählt werden. Somit bietet Azure umfassende Optionen, um sowohl Ausfallsicherheit als auch Compliance-Anforderungen zu gewährleisten. Mit Cognitive Services lassen sich Daten im Inland verarbeiten – über die Cloud oder mit einer hybriden Lösung. So stellen Nutzer sicher, dass Daten ihren speziellen Rechts- und Wirtschaftsraum nicht verlassen.
Unabhängig von den Anforderungen an die Cognitive Services bietet ASC besondere Sicherheitsstandards. Dazu gehören Sicherheits- und Überwachungstests, ISO-Zertifizierungen sowie zusätzliche kontinuierliche Zertifizierungsprozesse bei Microsoft. Alle Daten werden verschlüsselt übertragen und damit vor Cyberangriffen geschützt.
Natürliche Dialoge und Weiterentwicklung
Bei Compliance stehen die Cognitive Services noch relativ am Anfang. Im Kern stehen KI-Anwender vor der Entscheidung zwischen Kosten und Nutzen. Konkret heißt das, wie viele Kontakte sind potenziell relevant und wie hoch sind Kosten und Aufwand für die KI, bis diese autonom handeln kann. Hier verspricht die Zukunft noch effizientere Systeme, die noch schneller produktiv genutzt werden können. Nicht nur, was das Auswerten der Daten betrifft, sondern auch die Verständlichkeit von Gesprächen. Das gilt vor allem für Personen, dessen Unternehmenssprache nicht ihre Muttersprache ist. Durch KI-Unterstützung können Inhalte simultan übersetzt werden, inklusive der spezifischen Ausdrücke des Fachbereichs.
Auch das Post Processing wird weiterentwickelt: Zusammenfassungen von Gesprächen sind bereits möglich, allerdings noch nicht für jeden Anwendungsfall wirklich einsetzbar. In Zukunft wird ein Beratungsgespräch zunächst automatisch in Text umgewandelt. Anschließend fasst die KI relevante Informationen zusammen und wandelt diese in verständlichen Text um. Das erspart Beratern und Beraterinnen das Zusammenfassen ihrer Gespräche im Nachgang und lässt viel mehr Zeit für eine intensive Kundenbetreuung.
